Alle danske online-butikker skal linke til ny klageside for at undgå bøder

Der er en splinterny online platform på vej til europæiske virksomheder og forbrugere, som skal gøre det nemmere for forbrugerne at klage over vare- og servicekøb.

Med i den nye klageinstans, som hedder ODR, følger der en oplysningspligt for online-butikker, som kan give bøder, hvis denne ikke overholdes.

Oplysningspligten gælder, hvis du sælger på en online platform som en hjemmeside eller webshop og sælger til forbrugere i EU. Men den er også gældende, hvis du kun sælger til forbrugere i Danmark. Du skal meget klart og tydeligt have et link til ODR-platformen samt oplyse dine virksomheds e-mailadresse. Samtidig skal du oplyse dine forbrugere om, at de kan anvende ODR-platformen til behandling af klager.

Sender du tilbud i e-mails til dine kunder, skal e-mailen ligeledes indeholde et link til ODR-platformen.

Sælger du kun til andre erhvervsfolk (B2B), er du ikke omfattet af oplysningspligten til ODR.

Oplysningspligten trådte i kræft den 9. januar 2016, men grundet forsinkelser er ODR-platformen først anvendelig fra den 15. februar 2016. Herefter SKAL du linke til ODR-platformen. Gør du ikke det, har de europæiske forbrugermyndigheder frit slag til at sende dig bøder.

Det er helt gratis for både forbrugere og sælgere at benytte ODR-platformen.

Har du ikke en online butik? Køb webshop her

Enkelt at undgå bøder

Der er ingen grund til at frygte den nye klageinstans. Tværtimod. Den er der for at hjælpe forbrugerne og gøre klagesager i EU nemmere at håndtere.

Sælger du ting online fra dine webshop eller hjemmeside til, skal du blot linke til den nye klage-løsning.

Dette link skal du have under kundeservice i dine handelsbetingelser: http://ec.europa.eu/odr

Du skal gøre følgende for at indsætte linket i din DanDomain Webshop:

– Du opdaterer dine handelsbetingelser ved at åbne din shopadministration.

– Her klikker du på menupunktet “Design” og undermenupunktet “Tekster/Knapper.”

– Klik på indholdssiden “Vilkår”, lidt nede af listen og indsæt linket til ODR, hvor du synes, det skal være. Men så synligt som muligt.

Sådan virker ODR

ODR står for “online dispute resolution” og kan oversættes til online klageløsning.

Det er en klageportal, som forbrugerne kan bruge til at klage direkte til en virksomhed, som sælger produkter eller services på nettet. Meningen med den er, at det skal være muligt for forbrugeren at klage på sit eget sprog, hvorfor den nye portal kan oversætte – dog fra en maskine.

Er der derimod sælger og modtager en klagehenvendelse fra ODR, kan du oprette en bruger, læse klagen og dernæst vælge, hvilken udenretlig klageinstans der skal behandle den.

Du bestemmer selv, om du har lyst til at benytte dig af ODR. Du kan vælge at trykke på “den røde knap”, når du modtager en klage. Her må forbrugeren selv tage klagen videre. Eller du kan trykke “den grønne knap” for at at videresende klagen til det nævn, du har valgt.

Tekstforslag til din webshop eller hjemmeside (tekstforslagene herunder er markedet med fed skrift som her)

Forbruger Europa er kommet med nogle tekstforslag, som frit kan benyttes til dine hjemmeside eller webshop. Du er ikke tvunget til at angive dem således:

 

Forslag til tekst til hjemmeside

Oplysning om klagemuligheder

En klage over en vare eller tjenesteydelse købt hos os kan indgives til Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens Center for Klageløsning, Carl Jacobsens Vej 35, 2500 Valby. Du kan klage til Center for Klageløsning via www.forbrug.dk.

EU-Kommissionens online klageportal kan også anvendes ved indgivelse af en klage. Det er særlig relevant, hvis du er forbruger med bopæl i et andet EU-land. Klage indgives her – http://ec.europa.eu/odr. Ved indgivelse af en klage skal du angive vores e-mail adresse xx@yy.dk.

Hvis du afviser en klage via mail, kan oplysningspligten overholdes ved, at mailen indeholder denne tekst. Afviser du klagen i en fysisk butik, skal du udlevere denne klagevejledning til kunden.

 

Forslag til tekst til mail 

Hvis du vil gå videre med din klage

En klage over en vare eller tjenesteydelse, du har købt hos os, kan du indgive til Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens Center for Klageløsning, Carl Jacobsens Vej 35, 2500 Valby. Du kan klage til Center for Klageløsning via www.forbrug.dk.

Sender du et tilbud via mail, kan oplysningspligten overholdes ved, at du indsætter nedenstående tekst. Oplysningspligten gælder ikke, hvis tilbuddet fremgår af et nyhedsbrev og varen købes via hjemmesiden.

 

Forslag tekst til mail

Oplysning om klagemuligheder
En klage over en vare eller tjenesteydelse købt hos os kan indgives til Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens Center for Klageløsning, Carl Jacobsens Vej 35, 2500 Valby. Du kan klage til Center for Klageløsning via www.forbrug.dk

EU-Kommissionens online klageportal kan også anvendes ved indgivelse af en klage. Det er særlig relevant, hvis du er forbruger med bopæl i et andet EU-land. Klage indgives her  –http://ec.europa.eu/odr.

 

Er du i tvivl, eller har du spørgsmål, kan du kontakte nedenstående for hjælp:

Forbruger Europa: tlf. 41 71 53 34 – hverdage mellem 9.00 og 12.00 eller på odr@forbrugereuropa.dk

Dennis Wormark Larsen

Dennis Wormark Larsen

Content Manager at DanDomain
34 år, bor i Aarhus - ansat i DanDomain A/S siden primo 2015 - uddannet journalist på TV2 - 6+ års erfaring med content marketing hos bl.a. Jubii A/S - virksomhedskonsulent - har egen start-up - blogger i DanDomain-regi og har en PR på 1:17:35 på halvmarathon.
Dennis Wormark Larsen

Latest posts by Dennis Wormark Larsen (see all)

Dennis Wormark Larsen

34 år, bor i Aarhus - ansat i DanDomain A/S siden primo 2015 - uddannet journalist på TV2 - 6+ års erfaring med content marketing hos bl.a. Jubii A/S - virksomhedskonsulent - har egen start-up - blogger i DanDomain-regi og har en PR på 1:17:35 på halvmarathon.

4 tanker om “Alle danske online-butikker skal linke til ny klageside for at undgå bøder

    • 9. februar 2016 at 15:52
      Permalink

      Hej Hans Jørn

      Jeg har lige talt med FDIH (Foreningen for Dansk Internet Handel).
      De har ikke fået det spørgsmål før, men fortæller mig, at du kan komme ud af “gråzonen” ved at linke til den nye platform.
      Det er nemlig et godt spørgsmål.
      At du har en webshop, men ikke sælger fra den, er jo din sag 🙂

      Men jeg kan ikke give dig et entydigt svar på det – andet end at du kan vælge at linke til den for god ordens skyld.

      Vi har angivet et telefonnummer i blogindlægget til Forbruger Europa, som du kan ringe til med dit konkrete spørgsmål.
      De har åbent mellem 9 og 12. Jeg må derfor være dig svar skyldig indtil i morgen, hvis jeg selv vil give dem et kald.

      Svar
    • 11. februar 2016 at 11:01
      Permalink

      Hej Marianne,

      Nej – du er fritaget 🙂
      “Sælger du kun til andre erhvervsfolk (B2B), er du ikke omfattet af oplysningspligten til ODR.”

      Mvh.
      Dennis

      Svar

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.