Der er en række genveje, du kan tage, når du vil konvertere besøgende i din webshop til nyhedsbrevsmodtagere, til førstegangskøbere og videre til faste, loyale kunder.
Du får nu vores bud på, hvad du konkret kan gøre for at komme i gang – og i mål med indsatsen. Og det er hverken højpandet eller komplekst.
Når du har læst indlægget her, ved du:
- Hvorfor du skal bruge dine data
- Hvordan du kan bruge data til at skabe førstegangskøbere og winback af besøgende og kunder
- Hvor du trækker dine data fra
- Hvilke data er de mest afgørende for dine KPI´er
- Hvilke værktøjer hjælper dig
- Hvorfor integrationer til din webshop er så afgørende for resultatet
1. Derfor skal du bruge dine data
Langt de fleste medlemmer forventer, at du kommunikerer relevant. At du har styr på, hvilken historik I sammen deler, og at du sender dem tilbud og indhold, de interesserer sig for, ved at du tilpasser det til den enkelte.
Hvis du sender samme indhold til alle i stedet for at segmentere, har du allerede tabt vigtige point. Har du fx et byggemarked og har data på medlemmernes boligform, skal du spare dem, der bor i ’Etageejendom’ eller ’Lejlighed’, for et ellers pivfristende tilbud på en græsslåmaskine.
Og kender du kønnet på modtagerne, så fjern lækkert indpakket og velmenende content omkring en ny dameparfume, hvis du sender alt til alle. Ja, måske virker det banalt, men det er den oplevelse, mange får hver eneste dag i indbakken.
Brug købs- og klikadfærden og skab resultater via integration med stærke værktøjer
Derimod skal du gøre alt, hvad du kan, for at flette automatiske produktanbefalinger i dine nyhedsbreve. Det virker, fordi det tager udgangspunkt i medlemmernes adfærd i webshoppen – se fx case fra SPORT 24.
Tracking af adfærden giver både data omkring købet og deres adfærd (på side-, produkt- og kategoriniveau) i din webshop. Dvs. du kan sende indhold baseret på et specifikt produkt eller en kategori, medlemmet har set hyppigt på over en given periode.
Du kan hurtigt se effekten i Google Analytics, når du fletter indhold ind, der tager udgangspunkt i dine modtageres adfærd og historik. Både når du inkluderer automatiske produktanbefalinger, men også når du segmenterer dig frem til det bedste match mellem content og modtager.
Overgå forventningerne – eller giv op
Du kan være sikker på, at dine medlemmer, modtagere, leads, kunder; eller hvad du kalder dem, hurtigt deler sig i to lejre, hvis de ikke får, hvad de forventer. De deler sig også op, hvis du ikke lever op til det, du lovede dem, da de tilmeldte sig og gav deres permission. De to lejre er:
- De afmelder sig på stedet fra dit nyhedsbrev
- De (for)bliver inaktive og sviner din statistik og sænker din leveringsevne
Det er ikke breaking news. Breaking news er, at mailudbydere og mailklienter som Gmail og Outlook i højere grad hylder relevansen. Præcis som du kender det fra de sociale medier.
Data er der nok af. Kunsten består i at vælge og bruge de rigtige – automatisk i størst mulige omfang. Der findes flere værktøjer på markedet, der kan gøre det for dig – fx Raptor, addwish og Clerk.io.
2. Hvordan bruger du data til at skabe førstegangskøbere og winback
De e-købmænd, der tracker og bruger modtagernes digitale fodspor struktureret, og som har værktøjer, der kan eksekvere på baggrund af disse data, vinder markedsandele og fastholder lettere kunderne.
Udnyt kunderejsen til at skabe alt fra WOW til winback – af fx besøgende eller kunder. Sæt ind med understøttende content, alt efter hvor de er på kunderejsen, og hvor de interagerer med dig og dine kanaler (fx sociale medier, webshop, nyhedsbreve etc.).
Har du endnu ikke permission til at sende e-mails og/eller sms’er til dine besøgende, kan du gøre brug af såkaldt content upgrades – dvs. yderligere indhold, der giver modtageren mere viden om det produkt, han/hun er nysgerrig på.
Det kan være i forlængelse af et godt blogindlæg, hvor du tilbyder ekstra og relateret indhold – i bytte for en tilmelding til dit nyhedsbrev. Tænk i video, guides, infografik, gratis online kursus, e-bog etc.
Velkomstflowet får dine modtagere sikkert om bord
Tag godt imod dine nye medlemmer via et velkomstflow, og giv dem mindst én grund til at handle med dig. Gentag evt. fordelene ved at være tilmeldt nyhedsbrevet. Det kan være, du inkluderer den klassiske voucher (alternativt anden monetær fordel) eller andre værdier som fx unikke medlemsfordele.
Når de så har købt, skal du…
Husk at rose dine kunder for deres valg i forlængelse af købet. Giv en professionel service hver gang, samt understøt valget af dit produkt med ekstra content vedr. det købte produkt. Så gør du dem endnu mere tilfredse med beslutningen.
Supplerer du endda med social proof, anmeldelser, produktanbefalinger og relaterede varer, gemmer der sig måske både mersalg og WOW forude. Brug fx et produktfeed, som relaterer sig til produktet. Det giver mulighed for lynhurtigt (og uden brug af manuelt arbejde) at få skabt fokus på salg.
Vind kunderne tilbage
Har du adgang til data som ’dato for sidste køb’, ligger et automatiseret ’winback-buyer’ flow til højrebenet. Sæt dit e-mail marketing-værktøj op til at sende en automatiseret trigger ud efter fx 3-4 måneder, så du kan genaktivere dine kunder.
Du kan også skabe winback-triggere på baggrund af besøgende, der har besøgt specifikke sider over x tid, men har været inaktive i en defineret periode.
Det er her, integrationer hjælper dig. Både mellem webshop-system og e-mail marketing, men også de andre integrationer, der er omkring dig (Raptor, Sleeknote, Zapier etc.).
3. Hvor trækker du dine data fra?
Vi oplever, at det stadig overrasker webshopejeren, hvor ofte de faktisk kan bruge den viden, de allerede har, til at segmentere og personificere indhold – og hvor meget ekstra værdi de får ved at koble yderligere tracking på. Og med højt ROI (Return On Investment) til følge.
Det behøver hverken være raketvidenskab eller højpandet at få adgang til og bruge dataene.
Inspiration til hvor du kan trække data fra
- Nyhedsbreve + triggers
- Hvem åbner, og hvem klikker i dine nyhedsbreve?
- Hvad klikker de på?
- Hvordan kan du understøtte kunderejsen med automatiserede flows – fx via inbound marketing?
- Hvordan opsamler du leads/tilmeldinger? Fx via popups/slide ins
- Tracking af onsite adfærd
- Hvilke produkter og kategorier klikker medlemmet på?
- Og hvilke køber de?
- Opsamling af adfærd på websitet, så du kan understøtte med yderligere content
- Brug intern notifikation til sælgere om at udvalgte leads besøger specifikke sider/indhold, der typisk konsumeres kort før salg (= varme leads)
- Sociale medier
- Via lead ads (opsamling af mikrokonvertering som download af e-bøger m.m. og nyhedsbrevstilmelding)
- Lookalikes målgrupper i forbindelse med salg
- Retargeting (hvor du ’følger’ og understøtter dine kunders adfærd)
- Butik
- Via POS’en (kassesystemet) registrering af køb
- Tilmelding til nyhedsbrev
- Tracking af adfærd ved transaktioner i forskellige touchpoints
4. Hvilke data er de mest afgørende for dine KPI’er?
Godt spørgsmål. Det afhænger selvfølgelig af din forretning, men der er visse KPI’er, der altid går igen. I virkeligheden har du sikkert et godt bud på det, men her er nogle af dem, vi stiller skarpt på:
- Webshoppen
- Konvertering af leads til førstegangskøb
- Basketsize
- Churn (fastholdelse af kunder)
- Nyhedsbrevet (inkl. triggers)
- Rekruttering: Antallet af tilmeldinger til nyhedsbreve (leads)
- ROI på nyhedsbrevene/kampagnerne
- Antal sessioner fra nyhedsbrev til website (den vigtigste KPI i selve nyhedsbrevsadfærden)
- Omsætning pr. nyhedsbrev
- OR – Open Rate (= åbningsrate)
- CTR – Click Through Rate (= klikrate)
- Kost pr. nyhedsbrevsmodtager
Herudover er der et hav af andre – fx SEO-performance som pagerank, SoMe statistikker inkl. retargeting/annoncering, reach osv., som vi ikke forholder os til her.
5. Hvilke værktøjer hjælper dig?
Det kan jo være svært at være 110% objektiv med min baggrund, men i vores dagligdag og med vores fokus på e-commerce kan landskabet se ud som herunder. Det er værktøjer, der er integreret på forskellige niveauer til Heyloyalty, som betyder adgang til masser af data, du kan bruge overfor (eller sammen med) dine kunder.
- E-mail marketing: Fx danske Heyloyalty (big surprise)
- Leadgenerering: Primært danske Sleeknote, men GetSideControl er også en mulighed
- Facebook Lead ads
- Tracking af adfærd på webshoppen (produktanbefalinger): Fx danske Raptor, Clerk.io eller addwish
- Tracking af adfærd i butikken via kassesystem/POS: danske DdD Retail og Flexpos
- Tracking af trafik og adfærd på webshoppen: Google Analytics
- Understøttelse af kunderejsen på webshoppen (inbound marketing): LeadScoreApp
- Retargeting på Facebook og Instagram
- Flytning af data og automatisering af processer: Zapier
- Webshop: Dandomain, ScanNet, WooCommerce, Shopify etc.
6. Hvorfor integrationer til din webshop er så afgørende for resultatet
Har du en webshop i dag, ved du sikkert, hvor mange interessante data der ligger og venter på at blive brugt til at skabe yderligere vækst i din forretning.
Uanset hvilken webshop du har, og hvilket mailsystem du bruger, er det blevet ufattelig vigtigt, at dine data flyder frit mellem systemerne, så du ubesværet skaber relevant indhold og salg automatisk.
Har du fx en Dandomain-webshop, har du mulighed for at udnytte dine data direkte i dit e-mail marketing-system. Og hvis du bruger Heyloyalty, betyder det fx:
- Synkronisering af medlemmer mellem webshop og e-mail marketing via tovejs integration
- At du bliver klogere på dine kunders digitale fodspor pga. et udvidet trackingscript
- Du kan skabe +10% konvertering med tabt kurv-triggers blandt dem, der forlod din kurv uden at købe
- At genaktivering af kunder du ikke har set længe, er let via automatiske winback-triggers
- Triggerflows er let at bygge og få stor værdi ud af
- At du sparer oceaner af tid og minimerer fejl med produktfeed
- At du let laver adfærdsbaseret retargeting på både Facebook og Instagram pga. integration
Husk i øvrigt altid at have styr på din permission. Ja, det er jurakedeligt, men ikke desto mindre er det helt afgørende, at du har styr på paragrafferne og har fået ok til at sende mails (og sms’er) til dine kunder.
Ikke mindst når Persondataforordnignen træder i kraft i maj 2018, og hvor bøder på op til 10% af omsætningen kan blive aktuelt. E-mail marketing er effektivt, men ikke hvis du får store spambøder.
Hvad kræves der for at komme i gang med at få adgang til og bruge (flere) data?
- IT (har du de rigtige systemer?)
- Værktøjer (vælg dem, hvor integrationerne forærer adgang til købsdata og andre informationer)
- Kompetencer (vælg et team, der kan hjælpe med at udnytte dine data og eksekvere)
- Buy in fra din organisation (det kan være nødvendigt at trække på interne ressourcer)
- Start småt og lær undervejs (ellers kommer det aldrig til at ske)
- Skab overblik over data og lav kunderejser, så du kan sætte triggers op, der understøtter dit salg
Hvad tager du med dig?
Nu ved du, hvorfor det er så afgørende, at du har styr på og adgang til dine data. Du har også læst om både udbytte og værktøjer, og om hvorfor du ikke behøver at være it-ekspert for at få det til at fungere for dig. Integrationer er genvejen. Og de ligger lige for fødderne af dig. Fx mellem Dandomain og Heyloyalty
P.S. Husk at teste, og bliv klogere på, hvor effekten er størst. Husk, at teste ikke er én gang, men en løbende proces. Dine konkurrenter fornyer sig også, og dine kunders forventninger flytter sig ligeså.