Ryd vejen for kunden – og få salget: artikelserie (4/6)

Hensigten med disse artikler er, at vi igennem gode råd og vejledninger gerne vil hjælpe dig med at øge din konverteringsrate, altså: sælge mere. Design, opsætning, tillid, troværdighed m.m. er alt sammen medvirkende hertil. Men det er også interessant at kigge på hvordan et køb foregår, og hvad du bør være opmærksom på i forhold til at gøre det så let som muligt for din kommende kunde, at gennemføre et køb.

Søger du en billig webshop? Se her

En nem handel

Måske foretrækker du at handle i fysiske butikker, hvor du kan afprøve varen, mærke kvaliteten og tage fat i en ekspedient, hvis du har spørgsmål. Det kan også være, at du hellere vil handle i en webshop, lige når det passer dig, og uden hensyntagen til åbningstider, kø til kassen, eller lidt for ivrige sælgere. Du kan blot bestille varen og vente på, at den bliver leveret til din dør.

På grund af forskellene fra en fysisk butik til en webshop, hvor du som webshopejer, ikke altid har mulighed for at hjælpe dine kunder direkte, da de netop kan handle når de har lyst, er det vigtigt at gøre det så nemt og gennemskueligt at gennemføre et køb i din butik. Dette gøres bl.a. igennem et godt design, en logisk opbygning af webshopstrukturen, samt at du giver den rigtige og nødvendige information til kunden – hele vejen igennem købsprocessen.

Generelt skal det være let for kunden at finde produktet hun søger, se varens lagerstatus og forventet leveringstid, og nemt kunne lægge varen i kurven. Derudover bør totalprisen være tydelig, og inkludere eventuelle gebyrer og fragtomkostninger. I købsprocessen skal det være overskueligt og nemt at gennemføre ordren, indtaste personlige forsendelsesoplysninger samt ordne betalingen. Det ser ud til at være nemt nok, ikke? Men lad os lige prøve at gå i dybden med det.

Online købsproces

Købsprocessen på en webshop defineres som en proces der går fra forsiden til check-out. Heri antages det, at alle besøgende starter på forsiden, hvilket oftest ikke er tilfældet. Ofte søges der via f.eks. Google, og herfra ledes kunder direkte til en produktside, og vil højst sandsynligt kun starte på forsiden, hvis der er søgt efter en specifik shop. En købsprocessen kan altså se således ud:

købsproces matrix

Umiddelbart ligner det en meget direkte sti fra forsiden til check-out, men det er selvfølgelig sandsynligt, at kunden flere gange går tilbage til produktsiden eller produktlisten, for at finde flere varer. For at købsprocessen kan gennemføres er det dog afgørende, at intet forhindrer kunden i at handle. I opgaven ”Betydning af design og opsætning for en webshops konverteringsrate” valgte de desuden, at beskrive 6 faser i købsprocessen, hvor man risikerer at miste kunden.*

De 6 faser er:

–          Finding (Søgning)

–          Selecting (Udvælgelse)

–          Deciding (Valg)

–          Carting (Læg i kurv)

–          Check-out (Betaling)

–          Fulfillment (Opfyldelse)

Forsiden

Når kunden møder forsiden benyttes enten menuen eller søgefunktionen. Benyttes menuen vises en liste over produkterne i den valgte kategori. Hvis søgefunktionen derimod benyttes, vises en produktliste, der er specificeret i forhold til søgeordet. Her fremkommer den første fase, finding, hvor det er muligt at miste kunden hvis hun ikke er i stand til, at finde det produkt hun søger. Her er det f.eks. vigtigt, at du sørger for at lave så præcise produktnavne som muligt, så kunden får vist de rette produkter.

Søgeresultat eller produktliste

Ud fra en af de præsenterede produktlister skal det ønskede produkt kunne udvælges, hvorved kunden sendes ind på produktsiden. Risikoen for at miste kunden her i fasen selecting, kan opstå hvis der ikke gives tilstrækkelig information om produktet. Der kan f.eks. opstå tvivl om forskellen på to produkter, hvis hvert enkelt produkt ikke er beskrevet tilstrækkeligt. Husk derfor, at velformulerede og skarpe produktbeskrivelser er essentielt, da der netop ikke findes en ekspedient der kan hjælpe.

Produktside

På denne side uddybes informationer der var tilgængelige på produktlisten, og der skal være mulighed for at se billeder af produktet. Her kommer den 3. fase deciding i spil, hvor kunden kan mistes hvis ikke hun er i stand til at afgøre om produktet opfylder hendes behov. Her kommer skarpe produktbeskrivelser igen i spil, samtidig med, at reelle, gode produktbilleder kan være afgørende, da billeder som bekendt siger mere end 1.000 ord.

Fra produktsiden kan varen lægges i kurven, og det er essentielt, at det er let for kunden at finde ud af, hvordan varen lægges i kurven. Det er netop 4. fase, carting, hvor kunden kan mistes, hvis hun ikke er i stand til at lægge varen i kurven. Så sørg for at have tydelige læg-i-kurv og køb-knapper, så det på ingen måde er knapper kunden skal lede efter.

Check-out

I check-out vises kurven, hvorefter navn og leveringsadresse indtastes. Betalings- samt leveringsmetode vælges, ordren godkendes, der indtastes kreditkortoplysninger, og til sidst ses en ordrebekræftelse. Fasen check-out er netop aktuel her, da en kompliceret check-out proces kan føre til en mistet kunde, hvis ikke hun er i stand til at gennemføre købet. Har du en DanDomain WebShop har du netop mulighed for at aktivere ”One page check-out”, der simplificerer betaling, og gør det overskueligt for kunden at gennemføre købet, da alle informationer er samlet på én og samme side.

Udenfor diagrammet findes den sjette og sidste fase fulfillment, hvor en kunde kan mistes, hvis ikke hun er tilfreds med produktet, og dermed returnerer det. Her spiller god service naturligvis også en enorm rolle, og kan være afgørende for om kunden vender tilbage en anden gang. Det er de små ting, og den ekstra service, der gør forskellen.

En opdatering hér, og en lille ændring dér, er alt sammen med til at gøre en forskel. Som vi plejer at skrive, sæt dig i kundens sted, og prøv eventuelt at teste shoppen på venner og bekendte. Det kan nemlig føre til interessante og nyttige opdagelser.

Vi håber, at dette har givet et overblik over købsprocessen, og hvad der bør være opmærksomhed omkring. Følg med i næste og 5. artikel, hvor vi vil fortælle om selve konverteringsraten og søgemaskineoptimering.

* Eisenberg, B. & Eisenberg J.: Call to Action., 2006

One thought on “Ryd vejen for kunden – og få salget: artikelserie (4/6)

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.