Kend dine kunders forbrugsmønstre på internettet

Siden 50’ernes Mad Men-agtige købsadfærd med store reklameplakater på veje, bygninger og køretøjer og kunder, der udelukkende handlede i de fysiske butikker, har købsadfærden ændret sig utroligt meget.

I dag er reklameplakaterne udskiftet med adwords-kampagner, busreklamerne er blevet til Facebook-ads og placeringen af den fysiske butik, er blevet udskiftet med SEO, så man kan få den rigtige placering i Google.

Årsagen til dette skift i markedsføringsindsatsen skal findes i forbrugernes ændrede købsvaner. I år 2017 befinder forbrugerne sig i høj grad på internettet, og det har medført nogle helt nye forbrugsmønstre.

Hvis man ønsker at have en succesfuld webshop, skal man være opmærksom på og imødekomme disse👇

Sammenligning af priser

En af de helt store tendenser, som kunderne gør brug af, er at de sammenligner priser. Vi har af natur lyst til at spare penge, og derfor sammenligner vi priser på alt. Danskerne sammenligner priser på alt fra flybilletter til bilforsikring, fra bredbånd til a-kasse, fra hoteller til boliglån.

Adskillige forskellige sammenligningsportaler har i mange år vundet frem på markedet og bliver mere og mere populære blandt forbrugerne.

Det er en tendens, der sætter højere og højere krav til de forskellige webshopejere på internettet, fordi kunderne lynhurtigt får et overblik over, hvor de kan få den billigste service.

Dermed forsvinder kundeloyaliteten helt, eller også bliver den aldrig opbygget. Dette kan medføre et kapløb mod bunden, hvor alle blot konkurrerer om at blive den billigste.

Hvordan imødekommer man denne trend?

Hvis man ikke er den billigste forhandler på markedet, eller differentierer sig på nogle andre parametre end prisen, kan sammenligningstrenden virke dræbende. Der er dog flere ting, man kan gøre:

• Sørg for at blive registreret på relevante sammenligningsportaler.
  Selvom man ikke er det billigste alternativ, giver det alligevel synlighed til mange millioner af internetbrugere at være registreret på disse sider.
• Opret kundeloyalitetsprogrammer.
  Hvis man ikke ønsker, at kunderne skal skifte til en konkurrent, så snart deres produkter er fem kroner billigere, er det vigtigt, at man holder fast på de kunder, man har. Det kan man gøre ved at tilbyde dem rabatter og skræddersyede tilbud for at vende tilbage til siden.
• Vær til stede på sammenligningssøgeord.
  Kunder søger typisk på “[dit produkt] + pris” eller lignende, når de forsøger at finde det billigste produkt. Hvis man gennem SEO og/eller reklamer kan være til stede på disse søgeord, har man en større chance for at tiltrække kunder.

Anvendelse af mobilen

En anden stor tendens inden for forbrugernes købsvaner på internettet er, at man anvender mobilen. 75% af de personer der har en mobiltelefon, bruger den også til at søge på nettet.

Og vi kender vist alle den efterhånden intuitive rutine med straks at tjekke Facebook, når vi vågner, eller tjekke prisen det, vi køber i butikken, på mobilen.

Mobilen bliver anvendt mere og mere – og ikke kun til at søge. Danskerne – og udlændinge for den sags skyld – vil have mulighed for at kunne handle, uanset hvor de er.

Dette skyldes blandt andet, at det er blevet nemmere at betale med mobilen gennem f.eks. MobilePay eller Swipp, og at mobilerne er blevet større og bedre, så det at handle på mobilen er en næsten lige så smertefri oplevelse som at handle på computeren.

Hvordan imødekommer man denne trend?

Mobilanvendelsen bliver – og er allerede – et af de vigtigste markedsføringsparametre i 2017, og er man ikke til stede for forbrugerne på mobilen, er man allerede langt bag ud. Der er dog flere ting, man kan gøre:

• Sørg for, at din hjemmeside er optimeret til mobilbrug.
  Hvis man ikke nemt kan navigere rundt på siden, vil kunderne ikke bruge den – og endvidere er mobilvenlighed noget, Google kigger på, når den skal ranke siden i søgeresultaterne. Hvorvidt din side er optimeret til mobil, kan man hurtigt se i Google Search Console, som giver en rapport og punkter, man skal gøre noget ved.
• Analyser data på de kunder, der kommer til din side.
  Det kan du gøre gennem Google Analytics, og målrette din markedsføring mod dem. Måske har de en bestemt adfærd, når de har besøgt dig via mobil, og det skal man sørge for at identificere og målrette mod.

Zero Moment of Truth

Før i tiden fungerede markedsføring på den måde, at man blev påvirket af en reklame, så fik man set og købt produktet (First Moment of Truth), og så fik man det afprøvet i huset (Second Moment of Truth).

I dag er dog et ekstra “Moment of Truth” nemlig “Zero.” Så snart man bliver påvirket af en reklame i dag, griber man telefonen, computeren eller tabletten og søger internettet tynd for informationer, forhandlere, priser og anmeldelser af produktet.

Allerede inden man behøver at snakke med en person, har man nok information til at træffe en købsbeslutning – dette kaldes af Google for ZMOT eller “Zero Moment of Truth.”

Dette fænomen sætter større krav til hjemmesiderne og gør, at man skal være til stede på en helt anden måde.

Hvordan imødekommer man denne trend?

At imødekomme denne trend er efterhånden en af de vigtigste aktiviteter i online markedsføring, eftersom flere og flere købsbeslutninger tages i denne fase. Her er nogle ting, du kan gøre:

• Anvend søgninger til at identificere, hvilke “moments” der betyder noget.
  Før man selv har identificeret, hvad man gerne vil findes for, er kunderne allerede i gang med at søge løs på Google. Med et værktøj som Google Trends kan man se, hvad kunderne søger efter, og på den måde finde ud af, hvad man skal målrette sin markedsføring mod.
• Vær til stede i de vigtigste øjeblikke.
  Som beskrevet ovenfor rykker mere og mere online trafik over på mobiltelefonen. Men fra hvilken platform konverterer dine kunder? Identificer, hvilken platform, hvilket søgeord, hvilket produkt der genererer mest indtægt for dig, og start med at være til stede der.
• Sørg for at have de rigtige svar til forbrugerne.
  En søgning på håropsætning på en fredag aften inden en fest kræver måske et andet svar, end den samme søgning på en mandag morgen inden et vigtigt møde. Det er vigtigt, at de svar man giver, og de produkter man linker til, er relevante for det, kunden ønsker at finde.

Omnichannel

Du har søgt efter bukser på en hjemmeside, og dagen efter dukker en reklame med 10% rabat på bukser på den pågældende hjemmeside op.

Du har købt et TV, der ikke virker, men kan få lynhurtig hjælp gennem virksomhedens chatfunktion på mobilen.

Du besøger din lokale frisørs facebook side, og om aftenen får du en mail med en reminder om, hvorvidt det er ved at være tid til en ny klipning.

Omnichannel er blevet et af de allerhotteste tendenser inden for markedsføring i 2017, og alle de ovennævnte scenarier er netop eksempler på dette. ’Omni’ kommer fra latin og betyder ’alle’ eller ’alt’ – alt skal være muligt.

For virksomhederne omhandler omnichannel at integrere de forskellige fysiske og digitale salgs- og markedsføringskanaler for at kunne møde kunderne, når og hvor det passer dem.

Kunderne forventer, at man møder samme udtryk fra virksomheden, uanset hvor man møder dem, og at det er tydeligt, at kanalerne er smeltet sammen. Så er det som kunde helt ligegyldigt, hvilken kanal du møder virksomheden på.

Det hele er så at sige skruet sammen til dig som kunde, og tilmed må det forventes, at det for virksomhedens interne systemer også er en fordel, at systemerne ”taler samme sprog”.

Hvordan imødekommer man denne trend?

Hvis du som webshopejer eller ejer af en fysisk butik ikke har integreret omnichannel og gerne vil igang med det, er der flere forskellige ting, man hurtigt kan gøre:

• Implementer et tracking system på din hjemmeside. 
  Som f.eks Google Analytics, så du kan holde styr på, hvilke grupper af personer der besøger din hjemmeside. På den måde kan du specificere markedsføring til f.eks. sjællændere fra din hjemmeside på andre kanaler.
• Implementer brugerpersonaer, hvor du kan samle data om dine brugere.
  Sørg for at få e-mail og anden data om din bruger, så du ved, at når brugeren har besøgt din hjemmeside, kan du ramme personen gennem forskellige andre kanaler. Dette kan gøres relativt simpel med markedsførings automatiseringsværktøjer.
• Anvend rabatkuponer og cookies til at få kunderne tilbage.
  Ved at anvende remarketing kampagner kan man ramme de kunder, der har søgt på forskellige ting på din hjemmeside med rabatkuponer, så de har større incitament til at komme tilbage til din hjemmeside.