Den rejse, som kunderne foretager i din virksomhed, kalder man for en kunderejse. Rejsen omfatter alle de steder – alle de kontaktpunkter – hvor kunden støder på dig og interagerer med dig.
Ja, faktisk, behøver det ikke være dig specifikt, men det kan også andres omtale og anmeldelser af dig på f.eks. TrustPilot eller de sociale medier. Hele forløbet – fra kunden møder dig første gang, til de køber, og til de bruger dit produkt – er en del af kunderejsen.
Hvorfor arbejde med kunderejser? Der er flere grunde til, at det i dag er (ekstra) relevant at tale om kunderejser.
Købsbeslutningen har ændret sig
I de go’e gamle dage foregik et køb som regel ved, at vi gik forbi en butik, blev stimuleret af et produkt i vinduet, fik et behov, gik ind, snakkede måske med en ekspedient, prøvede produktet, og så traf vi købsbeslutningen.
I dag foregår det hele online.
Hvis du har læst forrige blogindlæg om kundernes indkøbsvaner, har du allerede hørt om ZMOT (Zero Moment Of Truth).
Det handler om, at du som forbruger kan klare alt ”forarbejdet” på nettet. Hvis du f.eks. vil købe et par sko, behøver du ikke engang rejse dig fra sofaen. Du behøver ikke gå ind i én eneste fysisk butik, og du behøver ikke høre på én eneste sælger.
Du kan undersøge det hele online. Fra research til sammenligning af priser og modeller til at læse anmeldelser osv.
Satisfaction baby
At arbejde med kunderejser handler om at optimere rejsen, fjerne bump på vejen og gøre kunderne mere glade og tilfredse.
For hvis dine kunder ”can’t get no satisfaction” (som The Rolling Stones synger om), kan det påvirke potentielle kunders ZMOT. Hvis de i deres researchfase hører dårligt nyt om dig og din virksomhed, er det næppe dig, de vælger at købe hos.
Har du omvendt en super-duper glad kunde, som har haft en god oplevelse i folden hos dig, kan det være, den kunde anbefaler dig. Og den anbefaling støder andre måske på, og så træffer de måske deres købsbeslutning ud fra den anbefaling.
Det handler ikke om dig
Det burde ikke være en overraskelse, men vi lever i kundernes tid. En tid der er kendetegnet ved, at ingen i den vestlige verden synes at have nok timer i døgnet til alt det, de gerne vil nå. Det gælder også dine kunder.
Tid er en mangelvare, og ingen(!) – heller ikke dine kunder – vil spilde den på dårlige oplevelser. Når det i dag oven i købet er så nemt at finde det, vi mangler, på nettet, skal du gøre dig umage for at holde fast i dine kunder.
Kundernes tid er også kendetegnet ved, at vi kontant er online og bliver bombarderet med indhold hele tiden. Det betyder, at du skal tale højt for at blive hørt. Men uden at give dem en dårlig oplevelse selvfølgelig.
Du skal give de rette budskaber, på de rette tidspunkter, til de rette personer og på de rette kanaler. Kunderne forventer, at du giver dem relevant indhold. At du målretter din kommunikation, så den passer til, hvem de er, og hvor i deres rejse de er.
Derfor skal du arbejde med kunderejser
Kunderejser hjælper dig til at forstå kundernes adfærd. Til de træder ind af din digitale dør, til de hiver noget ned fra hylden, og til de enten betaler ved kasse 1 eller smider kurven fra sig igen.
Hele den rejse er du nødt til at få identificeret for at finde ud af, hvordan du bedst muligt kan tage hensyn til nutidens forbrugere. Du skal finde ud af: Hvilke problemstillinger støder min kunde på undervejs? Hvilke oplevelser og følelser har de? Hvad savner de fra os?
Så er du nemlig i stand til at designe, kvalitetssikre og implementere den mest effektive og attraktive kunderejse.
Og dén rejse kan hjælpe dig med at få:
- Flere besøgende
- Flere leads
- Mere salg
- Færre churns
- Flere tilfredse kunder
- Glade ambassadører
Sådan kommer du i gang med 5 trin
#1: Den indledende analyse 🔍
Log ind i Google Analytics og sug til dig. Find ud af, hvor dine besøgende kommer fra, hvad de søger på, hvor længe de bliver på dit site, hvad de trykker på (eller måske ikke trykker på), osv.
Rul så din kontorstol rundt i huset. Spørg dine sælgere, hvad kunderne ”tænder” på? Hvad gør, at sælgerne lykkedes med et salg? Og hvad er typisk årsagen, hvis de ikke gør?
Tril videre til kundeservice. De kan hjælpe med at give dig svar på, hvad dine kunder oftest er i tvivl om, hvad de altid spørger efter, og hvad der frustrerer dem.
Når du har suget al den viden, du kan, ud af dine kollegaer, skal du finde ud af, om de indledende analyser holder stik.
#2: Kundeinterviews 🎤
Lav kvantative undersøgelser som f.eks. kundetilfredshedsundersøgelser. Find ud af, hvad dine kunder egentlig synes om dig. Find nogle tendenser. Hvor er du god? Hvor kan du blive bedre? Stil gerne konkrete spørgsmål, og gør det muligt, at folk kan uddybe deres vurdering.
Brug så de findings til at dykke endnu dybere. Lav interviews med en håndfuld repræsentative kunder (dvs. lad vær at vælge de 10 mest tilfredse). Spørg ind til deres behov og udfordringer. Hvad er svært? Hvad er deres bekymringer?
#3: Persona 👤
Har du det ikke allerede, så få det. Personas er et genialt udgangspunkt til at komme i gang med at arbejde med kunderejser.
En persona hjælper med at gøre din målgruppe mere konkret. I stedet for at snakke om ”kvinder i 50 års alderen”, som kan være en ret diffus gruppe, kan du i stedet kommunikere til ”Helle, 56 år, sygeplejerske, ingen tekniske kompetencer, hendes udfordring er bla bla bla”.
En persona skal gerne indeholde
- Personlig data: Navn, alder, uddannelse, bopæl, familie, arbejde, m.v.
- Behov: Personens behov i hverdagen, på arbejdet – og gerne i forhold til det, du kan tilbyde
- Motivation: Hvad der motiverer personen til at vælge et produkt – er det prisen? Kvaliteten? Eller noget helt tredje?
- Udfordringer: Hvilke udfordringer døjer personen med?
Ligesom med kunderejsen som helhed kan du undersøge disse ting ved hjælp af interviews, spørgeskemaundersøgelser, CRM/kundekartotek og en snak med din salgs- og kundesupportafdeling.
#4: Mapping📍
Kombiner nu alle dine findings – fra den indledende analyse, fra kundeinterviews, og fra din persona. Find ud af, hvordan dine kunders rejse præcist er, og hvilke kontaktpunkter de har med dig undervejs.
Pas på med ikke at mappe alle rejser for alle typer af kunder. Det bliver for komplekst og uoverskueligt. Start med én rejse for én persona. Så kan du altid bygge ovenpå.
Efter dette trin tror nogen (fejlagtigt), at man er færdig.
Men nej. Det er du ikke.
Det er nemlig ikke værdi nok – i sig selv – at kortlægge kunderejsen. Den sande værdi ligger i, hvad du bruger denne kortlægning til.
#5: Identificer indsatser og optimer kundeoplevelser 🤑
Her er guldminen. Vejen til evig lykke for dig og dine kunder.
Hvis du har fundet ud af, hvad dine kunder efterspørger i hele deres rejse gennem din virksomhed, kan du begynde at finde ud af, hvordan du så kan hjælpe. Hvordan du kan give dem svar på deres spørgsmål – gerne inden de overhovedet selv formulerer spørgsmålet.
Har du f.eks. opdaget, at mange springer fra kurven, når de skal til at betale, kan du prøve at tilbyde nogle andre betalingsmuligheder. Måske har du fundet ud af, at du mangler lige den betalingsløsning, de helst vil bruge.
Eller måske siger dine kunder, at de har svært ved at bruge dit produkt. Så skal du måske skrive en “quick guide”, evt. i samarbejde med nogle af kunderne, så du ved, hvad der skal stå, og hvordan du skal vejlede dem.
Bonustips
Gør det så konkret som muligt. Ingen gider læse en kæmpe manual af et opslagsværk, hver gang de skal interagere med din kunde. Gør det til et værktøj, der er nemt at implementere. Gør det letforståeligt.
Og start i det små. Du kan altid bygge oven på. At mappe hele kunderejsen kan lyde omstændigt, men regnestykket kan sagtens forkortes. Den væsentligste pointe er bare, at du skal komme i gang.