Værd at vide om fortrydelsesret & returnering
Som webshopejer skal du også forholde dig til kundernes ret til fortrydelse af et køb i din shop samt returnering. EU’s forbrugerrettighedsdirektiv lavede i 2014 nogle nye regler for, hvordan du skal forholde til dig returvarer og fortrydelsesret.
Det er vigtigt, at du kender disse fakta, således at du kan agere professionelt med henblik på at varetage din forretning bedst muligt. Har du ikke styr på reglerne, kan du komme i karambolage med forbrugerne og deres rettigheder.
Herunder kommer jeg ind på de gældende regler og love, som du som webshopejer skal forholde dig til og implementere i din webshop👇
Sådan håndterer du tilbagebetaling af returvarer
Er der en kunde, der ønsker at returnere en vare, der er købt i din shop af den ene eller anden årsag, foreskriver den gældende lovgivning, at du skal tilbagebetale vedkommendes penge på baggrund af en postkvittering.
Faktisk skal du gøre dette, selvom du endnu ikke har fået din vare retur. Praktisk talt skal du som shopejer sende betalingen tilbage i det øjeblik, hvor varen bliver sendt til kunden. Det kan være et fortrydelseskøb eller et fejlkøb eksempelvis.
Når EU er kommet med et direktiv som dette, er det op til lovgiverne at holde sig inden for disse rammer. Du tænker måske, at der kan forekomme snyd, hvor du aldrig får din vare retur, eller det kan være, at du har formodning om, at den postkvittering, du har set som dokumentation, er falsk.
Her kan du i det konkrete tilfælde vælge at tilbageholde tilbagebetalingen. Men træd varsomt. Det er ikke just noget, du skal skilte med, at du ikke tror på vedkommende, og at kvitteringen er falsk.
Afvent blot varen og overfør pengene. Du skal dog have konkrete grunde til at udføre denne praksis – ellers bryder du loven. Konkrete grunde kan for eksempel være, at kvitteringen fra eksempelvis PostNord ikke ser ægte ud, eller ikke ser ud, som den plejer eller er af ældre dato.
Læs mere om forsendelse i vores indlæg Kom godt i gang med fragt og forsendelse
Kunderne har altid fortrydelsesret – uanset produktet
Som webshopejer er det aldrig rart at få en vare retur. Det betyder tabt salg og fortjeneste, men det er til gengæld også her, hvor du kan levere rigtig god kundeservice. De shops, der brokker sig højlydt, risikerer at slå sig på forbrugerne.
Der skal ikke megen dårlig kundeservice til for at starte en shitstorm på de sociale medier, så vær omhyggelig og hold dig til lovgivningen. Forbrugeren har som udgangspunkt 14 dages returret ved køb på nettet. Ønsker man at returnere, skal denne returneres senest 14 dage efter købet.
Tilbagebetalingen skal være fundet sted senest 14 dage efter fortrydelse. Der er dog undtagelser – dem kan du læse mere om her.
Returnering af brugt vare
Ét af de direktiver fra EU, der har skabt meget furore, er en lov om, at man som forbruger har ret til at returnere en brugt vare. I dette tilfælde siger den nu gældende lovgivning, at vedkommende blot skal betale for den værdiforringelse, der er ydet på varen.
Det er her, hvor den store diskussion opstår. For hvordan ser man nøgternt på dette aspekt, og hvorledes bestemmer man, hvor meget en vare har tabt i værdi?
Som webshopejer kan du komme ud for at skulle bruge en del tid på sådan noget, hvor du sammen med den pågældende forbruger skal determinere, hvor meget vedkommende skal betale i værdiforringelse.
Ikke desto mindre er det, hvad loven nu siger – og det gør forbrugeren til den stærke i dette henseende. At nogle shopejere vælger at tolke disse love anderledes, skal være op til dem.
Hvis du vil holde din sti ren, er det i hvert fald noget, du skal forholde dig til, hvis scenariet opstår, hvor en forbruger måske er decideret uretfærdig.
Køber kan slippe for omkostningerne
Hvis ikke du har angivet i dine handelsbetingelser, at du pålægger gebyr ved returvarer, kan køber slippe for at betale for det – og det står derfor for din egen regning.
Dine handelsbetingelser kan vise sig at være enormt vigtige for din webshop, da der er mange scenarier at tage højde for. Det er både din egen og forbrugernes beskyttelse af lovgivningen, og ikke mindst skal du synliggøre dem for dine kunder.
Hvem har ansvaret for returvareforsendelse
I det tilfælde, hvor en kunde vælger at sende en vare retur, og pakken bliver væk, er det kundens pligt at fremvise dokumentation for returforsendelsen. Har vedkommende ikke gemt kvitteringen, har du lovens ord for ikke at skulle tilbagebetale varens pris.
Skilt tydeligt med dine betingelser
Som det ofte kan være med regler og love, har de det med at blive brugt i praksis få gange, men ikke desto mindre er de til for at beskytte forbrugerne og dig selv, selvom man må sige, at forbrugerne har kronede dage.
Uanset om du tolker på lovgivningen eller ej, bør du skilte med dine handelsbetingelser ganske tydeligt, så forbrugerne har noget at forholde sig til. Det er disse, du kan rette henvendelse til, hvis en forbruger har en klage eller lignende.
Forholder vi os til ovenstående om, at man som forbruger kan returnere en brugt vare, kan du passende angive i dine betingelser, at du giver en tilbagebetaling på for eksempel 70%, hvis der ikke er nogle synlige tegn af brug overhovedet. Er det tøj, der har huller eller pletter, kan du skrive, at du ikke giver pengene tilbage. Vær klar i spyttet og skilt synligt med det i dine betingelser.
Har du ikke synliggjort om fortrydelsesret i dine handelsbetingelser, kan du få en bøde. Og i dette scenarie får kunden forlænget fortrydelsesretten fra 14 dage til hele 12 måneder.
Har du styr på dine handelsbetingelser? Hvis ikke, kan du her hente en gratis version hos Dansk Erhverv, som du kan udfylde. Så har du gjort, hvad du kan for at efterleve gældende lovgivning.